2017-11-24

#consultip 265. Dando un extra

Un cliente le dice a uno de sus proveedores algo parecido a 
"Ustedes son XXX y tienen experiencia. No puede ser que no se hayan encontrado este problema en otro lugar. No quiero reinventar la rueda, sino aprovecharlos a ustedes."
No es raro. Les/nos pasa a todos. 

Ante algo así he visto 3 tipos de estrategias:
  • La primera es la negación. El proveedor en este caso empieza a enumerar todo el valor agregado que ya dio y que por supuesto el cliente no vio (de otro modo no estaría diciendo lo que dice). 
  • La segunda es la exageración. El proveedor aquí sobreactúa y emprende un operativo-comando, muchas veces faraónico para extasiar al cliente pero que demora varios meses y requiere muchísimo dinero. No siempre con un buen resultado.
  • La última es la práctica. El proveedor aquí se da vuelta y piensa (un poco en el pedido, otro poco en el contexto y mucho en lo que ha vivido en otros lugares). A partir de eso, rápidamente y sin caer inicialmente en grandes costos, muestra cosas que puedan sumar a la resolución o entendimiento del problema expuesto (experiencias similares propias, casos extrapolables de otras empresas similares o no, ejemplos de buenas prácticas o de errores comunes, etc.). 

Cada uno sabrá qué estrategia prefiere seguir en una situación así, hasta estoy dispuesto a aceptar que la estrategia podría depender del cliente pero claramente ese no es el problema principal.

El problema principal es que el cliente nos dice y nosotros reaccionamos. Si queremos diferenciarnos y dar un valor extra, debemos dar un extra antes de que nos pidan y por supuesto siendo prácticos, que a esta altura debería ser claro que es la estrategia estrictamente dominante.

Seguimos pensando..

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