2018-02-23

#CIOInsight: "CX driven by Satisfaction, no Efficiency"



En una encuesta de CIOInsight encuentro una idea interesante respecto a los comportamientos que distinguen a las firmas líderes en CX respecto de las demás. Allí se dice que
"Iconic firms are 20% more likely to drive their CX strategy based on six customer satisfaction rather than efficiency, especially during the later stages of the customer journey. Low-performing firms are one third more likely to be driven primarily by efficiency."
Esto explica por ejemplo estrategias como las de Apple, que busca control total sobre su plataforma, frente a otras más abiertas como la de Android. 

Posiblemente tener una estrategia de productos abiertos sea más eficiente pero me pregunto si realmente resulta en una mejor experiencia de cliente.

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2018-02-21

El problema de la integración entre sistemas y plataformas se recrudece



Hace muchos años, en medio de un enorme proyecto de desarrollo, tuve un contrapunto importante con un cliente sobre cuál era el verdadero problema a la hora de construir un gran sistema core. Él decía que el mayor desafío estaba en construir los módulos y como ya estaban terminándose, lo peor había pasado. Yo sostenía que la integración de todos esos módulos era un desafío aún mayor que la construcción individual.

Hace unos días me encontré con una encuesta de Dell donde se concluye que:
  • "Integration is a struggle for organizations in the US – most (87%) respondents admit that their organization has experienced drawbacks because of poor integration, with two thirds (67%) acknowledging that they have missed business opportunities."
  • "For almost three quarters (74%) of surveyed CIOs, successful integration will be crucial if their organization is to remain competitive over the next five years. This is perhaps because 70% of respondents expect their organization to be integrating more applications for more business functions in that timeframe."
  • "The benefits of being a Connected Business are wide-reaching, with improved productivity (73%), improved data accessibility (68%), more efficient workflows (57%), increased profitability (54%) and faster, more accurate decisionmaking (48%) all expected as a result of improved integration."
  • "88% of respondents say that becoming a Connected Business will enable them to increase revenue."
La batalla de integrar módulos y sistemas, propios y ajenos se recrudece. Es cierto que hoy tenemos más tecnología y más productos para lograr ganarla, es cierto también que somos más sabios desde el punto de vista de las arquitecturas de software que hace 15 años. 

Pero el cliente (interno y externo) demanda más, los sistemas son más complejos y la integración ya no es sólo entre software sino que hay un ecosistema digital más complejo y con más datos.

Al igual que hace 15 años, la integración es un problema en  mismo. Debemos prestarle atención y diseñar nuestra arquitectura pensando en él.

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2018-02-19

"2018 Will Be the Year of Employee Experience"



En un artículo de Forbes se caracteriza al 2018 como el año de la experiencia del empleado. Si bien es algo que viene cobrando importancia desde hace tiempo, y más en mercados laborales como el argentino donde la pelea por los recursos es feroz, parece ser que este año alcanzaremos un nivel aún más alto.
Definición: "EX is sum of everything an employee experiences throughout his or her connection to the organization — every employee interaction, from the first contact as a potential recruit to the last interaction after the end of employment."
Si bien la EX no se trata solamente de herramientas, las empresas empiezan a entender que tener buenas herramientas -las correctas para el trabajo a realizar, las más modernas para no sentir que estamos utilizando tecnología de los 90s, las más ágiles- importa a la hora de hacer el trabajo bien, y más, a la hora de retener a los empleados de alto potencial. Cuando hablamos de herramientas no solo nos referimos a software, sino que también hablamos de los procesos de trabajo, el espacio físico, las comunicaciones, etc. Hablamos de tener un ecosistema total que soporte el trabajo de la organización y que permita al empleado hacer su trabajo en forma eficaz, eficiente y ágil.

Sentir que el tiempo se invierte en los lugares correctos y no luchando contra procesos internos lentos o burocráticos o contra la falta de herramientas es clave a la hora de retener. La frustración acumulada en estos menesteres exaspera a los empleados clave (haciéndolos emigrar hacia otros horizontes) y mantiene en la zona de confort a los mediocres.


Tal vez por todo esto es que no se entiende la apatía de algunas organizaciones respecto a este tema. Se lo ve muy relegado en la agenda de la dirección, sin presupuesto, sin un equipo motivado e idóneo, etc.

Esto claramente es un error pues, como dice el artículo antes mencionado, trabajar la experiencia del empleado mejora los resultados de la organización:
“experiential organizations had more than 4 times the average profit and more than 2 times the average revenue.  They were also almost 25 percent smaller, which suggests higher levels of productivity and innovation.”
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2018-02-16

"Physical retail is not dead. Boring retail is"


En un artículo de Forbes llamado Retail 2018: Now Comes The Real Reckoning su autor, Steve Dennis, deja una frase interesante:
"Physical retail is not dead. Boring retail is."
La frase viene a cuento de la gran discusión que hay respecto al impacto que tiene el crecimiento del ecommerce para el retail en general.

En una primera instancia la discusión era entre quienes decían que el comercio electrónico se comería a las tiendas físicas y quienes decían que no. Hoy está claro que el impacto del ecommerce sobre las tiendas físicas es grande pero también está claro que la tienda física todavía tiene cosas importantes para aportar al modelo de negocio de los retails.

El artículo va en ese sentido y puntualiza que la diferenciación y la complementación con el online será la ventaja competitiva de los retailers exitosos.

Resulta interesante ver que para el retail actual el desafío es grande pues de las tres estrategias genéricas de Porter (diferenciación, liderazgo total en costos y foco) tienen que implementar las tres.

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2018-02-14

"Directly Responsible Individuals"

Se lo escuché en una charla y lo leí mencionado en varios de sus artículos. Leo Piccioli dice que si mejoras un 1% todos los días, la mejora acumulada es enorme. En realidad, lo que dice no es nada del otro mundo, como él también se preocupa por aclarar. No es más que aplicar la fórmula del interés compuesto que muchos conocen.

Los que leen este blog y/o me conocen saben que creo en la mejora y en particular si es incremental, más. Pues bien, hoy me crucé con el concepto de DRI (directly responsible individual) descrito aquí. La idea detrás de esto es:
  1. Todas las reuniones tienen acciones, sin excepciones.
  2. Cada acción tiene un responsable directo que es encargado de llevarla adelante.
  3. Todos conocen la lista de acciones y sus responsables.
Simple pero potente. 

Imaginen la enorme ventaja que logran las empresas capaces de plasmar un concepto así en su cultura. Realmente tienen una ventaja por sobre las otras. 

En una época de empleados desmotivados y de compromisos, la mejora acumulada que lograrían (tanto empresas como individuos) en productividad, orientación a resultados y en el uso de su energía sería enorme. Ni hablar además del shock de entusiasmo que eso produciría también.

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